Le programme Services Publics +

Le programme Services Publics + est le programme de l’amélioration continue des services publics

Services Publics + : un programme commun à l'ensemble des services publics

La qualité et l’efficacité des services rendus aux Français est une priorité du Gouvernement réaffirmée par la Première ministre à l’occasion du comité interministériel de la transformation publique le 9 mai 2023.

C’est le sens de Services Publics +. Ce programme fait des avis des Français la clé de l’amélioration continue des services publics, à travers une démarche portée par les agents publics, avec un objectif : des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces.

Sous l’autorité du ministre de la Transformation et de la Fonction publiques, le déploiement du programme Services Publics + s’impose à toutes les administrations en contact avec les usagers.

Services Publics + : 8 engagements pour un service public proche, simple et efficace

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.

Créés en 2005, ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles !

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de généraliser ces engagements à l’ensemble des services publics en relation avec les usagers à compter de 2020, dans le cadre d'un programme intégré appelé Services Public +

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

Les cinq piliers de la démarche d'amélioration continue

1/ Les engagements de service publics

C’est la promesse commune faite aux usagers de tous les services publics. Ils engagent l’ensemble des agents publics et sont déclinés selon les spécificités de chaque administration. Les engagements sont partagés avec les usagers : ils sont affichés dans les sites d’accueil du public et sur les sites internet des administrations.

2/ La transparence des résultats

Pour renforcer la relation de confiance entre les Français et l’administration, les services publics rendent compte des résultats de qualité de service et de satisfaction usagers. Les résultats sont affichés dans les sites d’accueil du public et publiés sur le site Services Publics +

3/ L'écoute des usagers

Les services publics s’engagent à mieux prendre en compte les attentes des usagers pour améliorer le service rendu. Ils mettent en œuvre des enquêtes de satisfaction et répondent aux témoignages des usagers dans le cadre du dispositif interministériel « Je donne mon avis avec Services Publics +».

4/ La démarche d'amélioration continue

L’objectif de Services Publics + est d’identifier et de prioriser les actions qui permettent d’améliorer concrètement le service rendu aux usagers en associant l’ensemble des parties prenantes concernées (usagers, agents, élus, partenaires, etc.). L’amélioration continue est conduite au niveau central, mais également au niveau de chaque site d’accueil du public, en responsabilisant les équipes de terrain sur leur impact dans l’amélioration du ressenti des usagers.

5/La labellisation de la qualité de service (sur la base du volontariat)

La labellisation permet aux services publics les plus engagés de valoriser les efforts menés par les agents pour améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

Les nouveaux engagements Services Publics +

Selon le baromètre de la Complexité – Particuliers (BVA, 2022), les attentes prioritaires des Français vis-à-vis des services publics portent notamment sur :

  • l’amélioration des délais de traitement (35 %) ;
  • l’accès à un interlocuteur compétent et à une relation personnalisée (32 %) ;
  • la rationalisation des démarches (25 %) ;
  • la simplification de la communication et des formulaires (20 %).
Avec Services Publics +, 3,7 millions d'agents publics prennent 8 engagements communs pour répondre à ces attentes :
  1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur* ;
  2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics ;
  3. Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle ;
  4. Votre demande est traitée dans les délais annoncés ;
  5. Vous disposez d’une information claire, simple et accessible ;
  6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service ;
  7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu ;
  8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l’environnement.

* dans les conditions prévues par la loi

La documentation

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